(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024 年綜合電商發(fā)展機遇滿滿又挑戰(zhàn)重重。新技術(shù)是強大助力，人工智能精準(zhǔn)推薦、虛擬試穿等提升購物體驗，大數(shù)據(jù)助商家精準(zhǔn)運營。消費需求多元升級，品質(zhì)化、個性化產(chǎn)品受青睞。但競爭愈發(fā)激烈，頭部平臺擠壓中小平臺空間，新老玩家都要應(yīng)對成本攀升。同時，消費者對服務(wù)要求更高，綜合電商需在多方面發(fā)力求突破 。
1月20日，網(wǎng)經(jīng)社（m.qjkhjx.com）發(fā)布《2024年綜合電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年受理的全國用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國綜合牌電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購、唯品會、微信視頻號、阿里巴巴、交易貓、二三良作、萬表網(wǎng)、國美、小芒、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購、羊小咩、網(wǎng)易、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、有贊精選、蘇寧速購、沃爾瑪、今日頭條放心購、精選速購、百度開心購、綠森商城。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國綜合電商用戶投訴問題類型主要包括任意僅退款（33.96%）、退款問題（15.27%）、商品質(zhì)量（6.22%），還有過度維護(hù)消費者、任意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、扣押保證金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、客服問題、訂單問題、退店保證金不退還、隨意封店、強制運費險、物流問題、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、出票不及時、送餐及時等。
熱門投訴省份上，主要包括廣東?。?5.66%）、浙江?。?1.32%）、江蘇省（6.73%），此外，還有山東省、河南省、河北省、福建省、湖北省、湖南省、安徽省、上海市、北京市、江西省、遼寧省、四川省、廣西壯族自治區(qū)、山西省、陜西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、重慶市、云南省、吉林省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省、甘肅省、海南省、海外、寧夏回族自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、臺灣省、澳門特別行政區(qū)等。
綜合電商投訴金額主要分布為：1-5萬（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10萬（0.63%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.08%）、100萬以上（0.04%）、50-100萬（0.04%）。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查行動
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
